Por que os departamentos estão deixando de existir nos escritórios contábeis?

Atualmente, muitos profissionais estão desistindo de integrar as equipes dos escritórios contábeis. Em uma análise rápida, é possível elencar o estresse, a rotina e o alto volume de trabalho existente, como alguns dos principais causadores desse problema. Contudo, é sabido que o gestor – cujo papel é manter a sinergia entre as pessoas, ao mesmo tempo em que administra a estrutura da empresa, tendo em vista os recursos nela existentes – deveria, hábil e competentemente, resolver essa questão para diminuir, ou, até mesmo, extinguir o risco de perder sua equipe. Mas, como tornar o trabalho no escritório atrativo, motivando os colaboradores a permanecerem nele, por sua própria vontade?

A proposta, neste artigo, é analisar a necessidade real em ter um grupo de pessoas (departamento), com dedicação exclusiva a uma única área de atuação, já que os trabalhos efetuados nas áreas pessoal, fiscal e contábil – apesar de ocorrerem mensalmente – não ocupam todos os dias do mês. Isso acaba gerando períodos de extremos nas equipes, em que há sobrecarga ou ócio, e ocorre devido aos prazos legais.

Por exemplo, não há processamento da folha de pagamento após o dia 7 (data de vencimento do FGTS) , nem apuração de impostos fiscais ao final de cada mês. A conclusão da contabilidade ocorre somente após a integração da folha de pagamento e do movimento fiscal, sendo ela, normalmente, o último trabalho rotineiro a ser encerrado. Portanto, se você é defensor da departamentalização do escritório, tudo bem, mas já se perguntou em que as pessoas se dedicam durante todo o mês, visto que o trabalho ocorre em períodos específicos?

Hoje em dia, os escritórios contábeis que conseguem aumentar o índice de registros automatizados, acompanham a consequente redução no tempo necessário para efetuar o trabalho. Porém, isso ainda não é suficiente para reduzir a quantidade de colaboradores, principalmente quando a estrutura é estabelecida por departamentos, onde o colaborador atende muitos clientes, mas com um foco único.

Os escritórios modernos, com índice superior a 80% de registros automatizados, possuem um organograma diferente, muitos estruturados na forma de um losango. No ponto superior estão os especialistas por áreas, que atuam simultaneamente no atendimento de questões pontuais aos clientes e na retaguarda das equipes de atendimento; no ponto inferior estão os auxiliares, com foco na ajuda interna (aprendizes); e, nos pontos intermediários do losango, em maior quantidade, estão, principalmente, os assistentes, com papel do atendimento continuado aos clientes. Os pontos intermediário e inferior formam os núcleos de atendimento: equipes de trabalho com múltiplos focos.

Exemplificando novamente, um núcleo de atendimento com foco fiscal/contábil, composto por uma equipe com 3 a 4 colaboradores, deve atender a um grupo específico de clientes conforme a sua capacidade. 

Isso é definido pelo perfil da equipe e pelo histórico do tempo de atendimento. O ideal é a mesma pessoa realizar o atendimento fiscal e contábil para iguais clientes, pois são dedicações em momentos diferentes do mês, e, assim, o cliente terá menos pessoas com quem interagir. Gradativamente, os clientes devem girar no núcleo, sendo atendidos por pessoas diferentes, permitindo, em médio prazo, que todos os integrantes do núcleo adquiram a capacidade e vivência no atendimento de cada cliente.

O modelo acima, além de ser um fator motivacional aos colaboradores, por propiciar, frequentemente, alterações nas rotinas de trabalho e novos cenários de aprendizado, proporciona segurança nacontinuidade de atendimento, reduzindo os reflexos dos colaboradores que deixam a empresa. Esse modelo maximiza o conhecimento técnico e específico dos clientes.

Quanto aos especialistas, ponto superior do losango, esses atuam na melhoria da operação e validação dos trabalhos executados pelos núcleos de atendimento, exercendo, nesse passo, a capacitação interna nas áreas em que respondem. Devem ter flexibilidade para se dedicar aos clientes conforme as necessidades específicas de cada um. Também, passam por eles a implantação dos novos clientes, momento de muita atenção em que demandam uma dedicação diferenciada, até que a adaptação à rotina do escritório se estabeleça.

Vale acrescentar que os especialistas compõem o custo fixo do escritório; os núcleos de atendimento, o custo variável, aumentando ou reduzindo conforme a quantidade de clientes e das alterações na rotina de atendimento, base à geração do preço de venda. Com esse organograma, os núcleos são ocupados com as demandas contínuas (rotina) – ainda tendo como missão o giro no atendimento –, que são acompanhadas por especialistas em áreas diversas, que exercem o papel de auditor, instrutor e apoiador no atendimento pleno aos clientes.

Por último, é dessa forma que o escritório estará utilizando plenamente toda a sua estrutura humana e o gestor terá a segurança de que a troca de profissionais não prejudicará a rotina de atendimento. Uma vez que se possui pessoas com focos exclusivos, disponíveis a todos os clientes, conforme a necessidade, você estará gerando, ainda, a cultura da capacitação continuada à sua equipe. Isso significa que, quanto maior o tempo de manutenção dessa estrutura em losango, maior será o preparo da equipe para absorver novos projetos e novos clientes, sem interferir no atendimento continuado aos clientes do escritório. Sendo assim, bingo, seu escritório estará pronto para crescer.

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