O dilema dos escritórios de contabilidade e seus clientes “Reizinhos”

Venho observando que a crise econômica que se estende ao longo dos últimos anos, afetou não só as relações  entre empregados e empregadores, mas também,  o relacionamento entre as empresas e seus clientes.

No ramo contábil em que atuo, minha percepção da mudança na forma de se relacionar com clientes, foi muito mais aguda. A impressão que tenho é que alguns escritórios, adotaram uma postura de submissão ou até mesmo de medo em relação a seus clientes.

Parte dessa postura é perfeitamente aceitável, pois não estamos em época de enfrentar ou mesmo de desafiar clientes, muito pelo contrário, agora é a hora da conversa franca, da troca de informações, da empatia e do tratamento respeitoso.  Temos que tratar os clientes como gostaríamos de sermos tratados ou até melhor. Temos que nos esforçar, para atender suas necessidades da forma mais ágil e assertiva possível.

Mas tratar com respeito e atender as necessidades dos clientes, não significa ter que aceitar suas imposições, principalmente quando suas imposições atrapalham o bom andamento dos serviços que prestamos, ou quando suas imposições implicam numa prestação de serviços de qualidade duvidosa.

Observo em alguns escritórios, que o medo de perder clientes chega ao extremo de aceitação das vontades dos clientes, como se estes, fossem crianças birrentas.

Outro dia, conversei com um colega que me relatou um falto ocorrido em seu escritório que o deixou bem chateado.

Na conversa ele me contou que o cliente andava “pisando na bola” no envio das informações para a contabilidade. O tal cliente, se negava a enviar extratos, alegando que não achava necessário passar essas informações, se negava também,  a enviar planilhas gerenciais de controle de valores a pagar e receber, alegando que se as enviasse  estaria ele mesmo fazendo o serviço do contador, se negava ainda  a enviar o lote físico ou mesmo as cópias dos documentos por e-mail, afirmando que por ser uma empresa tributada pelo SIMPLES, não existia a obrigatoriedade de fornecer esse tipo de informação.

Meu colega, preparou então, um e-mail bem elaborado, explicando o porquê da necessidade do envio de informações completas e detalhadas. No tal e-mail, ele procurou conscientizar o cliente que a contabilidade, além de ser sim obrigatória, perante o Novo Código Civil Brasileiro, é também uma importante ferramenta de apoio à gerencia e tomada de decisão.

De forma amigável, lembrou ao cliente que ele mesmo pagou pelo serviço contábil, então nada mais justo do que receber uma contabilidade de qualidade, que reflita sua real situação patrimonial.  Ainda de forma educada, informou ao cliente que ele é quem mais perderia com uma contabilidade parcial, contendo informações inexatas que de pouco serviriam para ajudar a alavancar seu negócio.

No meio da conversa com meu colega, pensei o mesmo que alguns de vocês podem estar pensando agora: O cliente está pagando por um serviço e não quer que o serviço seja prestado? Como assim? E tudo porque depende dele cliente, o envio de informações? E o mais absurdo, as informações solicitadas pela contabilidade, com certeza, estão em posse desse cliente, pois de outra forma, como ele consegue controlar seus valores a pagar ou a receber sem o apoio de planilhas gerenciais? Como ele controla seus saldos de contas correntes sem extratos? Com certeza ele tem acesso a tudo isso, pois de outra forma, sua empresa estaria um caos.

Voltando ao e-mail de meu colega: O e-mail foi enviado diretamente ao cliente, e pasmem, o cliente se sentiu ofendido e ligou para o dono do escritório contábil, alegando novamente que não enviaria as informações, pois não estava lá para trabalhar para o tal escritório e sim o escritório é quem deveria trabalhar para ele. O cliente ainda ameaçou sair do escritório se continuasse a receber e-mails “ofensivos”.

O dono do escritório muito nervoso, procurou meu colega e o informou que se ele continuasse agindo dessa forma, ou seja enviando e- mails “ofensivos”, o escritório acabaria perdendo todos os clientes.

Nesse momento, imaginei o tal cliente, como aquelas crianças que chamamos de “reizinhos da casa”, que em tudo mandam e muitos, simplesmente obedecem.

Meu colega terminou seu relato, informando que recebeu ordens de que, a partir daquele momento, todo e-mail deveria ser passado à diretoria, antes de ser enviado aos clientes.

Depois do que me foi dito, segui o dia, pensando:  A crise é mesmo a culpada, pela posição submissa adotada pelo diretor do tal escritório?

Vale a pena manter um cliente que omitindo informações, obriga seu contador a não agir de forma ética ao ter que elaborar uma contabilidade não confiável, por falta dessas informações?

Acredito que alguns podem responder que sim, que vale a pena manter esse tipo de cliente, pois sem esses clientes, não conseguiriam pagar suas contas. E outros podem responder, que não, que não vale a pena manter esse tipo de cliente, pois é o nome do escritório que está em risco ao assinar demonstrações com informações inexatas.

Não estou aqui para julgar as decisões tomadas pelos donos de escritórios contábeis, em relação ao tipo de clientes que mantém, pois somente eles sabem “onde apertam seus calos”.

Mas depois de trinta anos na área contábil, entendo que a decisão arriscada de manter esses “clientes reizinhos” só é aceitável, se o escritório contábil estiver passando por um momento de extrema dificuldade financeira.

Os riscos de manter esse tipo de cliente são sempre muito altos, e olha que não estou falando apenas de risco do negócio. Falo também, de outros tipos de riscos, inclusive o risco de seus colaboradores perderem o controle e a paciência e acabarem mandando tais clientes “catarem coquinhos”. E aí, os donos de escritórios, além de terem aguentado o “cliente reizinho” mandando em suas empresas durante muito tempo, ainda terão que enfrenta-los diante de um juiz, respondendo processos movidos por eles.