CRM é conceito

Na prática, CRM não passa de uma sigla pomposa proveniente da língua inglesa que significa Customer Relationship Management. Se você enrolou a língua para falar ou nem tentou, pode chamar de administração do relacionamento com o consumidor. É um erro comum, entre as empresas, considerar que ao usar um sistema como este o relacionamento entre empresa e clientes passará de precário a maravilhoso. Esta é uma visão um tanto ingênua. Costumo dizer que muito antes de ser uma tecnologia, o CRM é um conceito; uma metodologia prática de marketing usada desde muito antes do computador e do ábaco. Em verdade, esta metodologia nasceu com os primeiros comércios, quando um cliente solicitava um produto que estivesse em falta, provocando no comerciante a necessidade de anotar seu nome e o produto desejado a fim de atender melhor o seu freguês e assim fidelizar.

O ato de fidelizar já é tão automático na cultura mercantil que, muitas vezes, nem notamos quando passamos a conhecer o cliente e a oferecer o que ele deseja automaticamente. Mas chega o momento de anotar estes detalhes de forma organizada. Nasce então o CRM, ou seja, um gerenciador de relacionamento com o cliente, no qual será possível classificar e armazenar inúmeras informações.

No entanto, antes de querer revolucionar a forma como sua empresa se relaciona com o seu cliente, agrupe profissionais de valor no setor de marketing para definir, detalhadamente, o negócio, o conceito e a forma como sua empresa irá se relacionar com o cliente em cada situação e em cada canal.

Identificando e definindo perfeitamente estes pontos, torna-se necessário buscar a tecnologia que melhor atenda este conceito, e contar com a experiência de fornecedores que não estejam somente interessados em implantar uma nova tecnologia mas também em auxiliar no enraizamento de uma nova cultura.

* por Cristiano Chaussard, empresário, especialista em marketing / artigo publicado no Diário Catarinense