O caos no setor de serviços

A crescente onda de reclamações em órgãos de defesa dos consumidores, as panes e suspensões aplicadas pelas agências reguladoras, tem me levado a pensar que vivemos um apagão de serviços. O caos reina em praticamente qualquer lado que olhemos. Celulares que não completam ligações, banda largas que mais se parecem com os antigos modens, atendentes desrespeitosos e despreparados, planos médicos cuja agilidade se assemelha aos piores serviços públicos. Isso sem falar nos já conhecidos e temidos SACs e 0800, os quais dispensam comentários e apresentações.

O problema é grave e pode ser visto por diversos prismas, todos com relativa justificativa, contribuindo positiva e negativamente para o atual cenário. Para avaliá-lo utilizei alguns codinomes, cujo objetivo não é ofendê-los, mas criar um panorama colorido e atual. São eles: os otimistas, os liberais, os saudosistas, os pequenos burgueses e os tecnológicos.

Some-se a este caldo de cultura o bom momento vivido pela economia brasileira nos últimos anos, adicionando milhões de consumidores que estavam na berlinda, ávidos por consumir qualquer tipo de produto ou serviço. Empresas de todos os segmentos e tamanhos surfaram nesta nova onda, crescendo a taxas de tigres asiáticos por anos a fio.

Com o esfriamento da economia mundial, muitas companhias foram pegas de surpresa, num momento em que tentavam colocar em ordem o caos interno provocado pelo aumento da demanda. Com menor receita para investimento, precisarão agora trabalhar na melhoria de processos e no aumento da eficiência, em um momento em que não há tantos novos clientes para conquistar.

Missão nada fácil em um País cuja produtividade do trabalhador andou de lado nos últimos 40 anos, baseado em anos de falta de investimento em infraestrutura, educação e inovações.

* por Marcos Morita, mestre em administração de empresas e professor / artigo publicado no A Notícia